随着网购生活的普及，快递的投诉纠纷也日益上涨。投诉解决不好，不仅影响消费者网购体验，快递员面临罚款，也导致快递业声誉受损。为了解决这个问题，菜鸟网络联合快递企业推出了“云客服”。
快递投诉24小时内解决
菜鸟网络去年7月份推出了“云客服”，并于今年1月份联合快递公司打通了消费者在线向快递网点投诉的渠道，让消费者的投诉能够直接到达网点，及时解决。在线投诉运行7个月后，消费者投诉率下降了50%以上，快递员受处罚率也整体减少。对于消费者来说，投诉也更加方便了。可直接在天猫、淘宝、裹裹等淘系平台的物流详情页面的找到物流投诉入口进行投诉，提交投诉之后，快递网点会在规定的24小时内完成处理，从实际情况来看，“菜鸟云客服”上的消费者投诉，近5成可当天处理完。
菜鸟网络快递事业部称，消费者针对快递公司投诉主要集中在虚假签收、时效延误等方面。以虚假签收为例，此类问题收到的消费者反馈一度每天超过12万条，目前已经下降了60%左右。
据了解，目前行业普遍投诉处理时效要求为7天。过去由于解决不及时，30天内同样问题的反复投诉率高达20%，菜鸟“云客服”运行一段时间之后，这个数据下降到5%左右。
未来将推机器人客服
未来菜鸟还将推出多项服务帮助小件员降低投诉，减少处罚。如通过大数据将消费者的习惯标签推送给快递员，可避免投诉。如某个消费者曾经投诉过把东西放在自提柜或者自提点，系统就会在派件的时候告诉快递员，提前与消费者沟通好。
此外，菜鸟网络还将帮助快递企业推出“智能在线客服”服务，通过客服机器人辅助人工服务，可在线及时解答消费者快递相关问题，尽量在消费者投诉之前就把问题解决。
由于信息的不对称，目前对快递员投诉的处罚都是一个标准，这些非常打击快递员的工作积极性。对于解决这个问题，菜鸟通过数据回传快递员沟通行为，给快递公司参考，以对处罚做分层处理，避免一刀切。如消费者投诉后，快递员能及时积极沟通获得谅解，可以适当减轻或免予处罚。
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