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网络客服外包[编辑]


概述
客服外包是电子商务发展下衍生的一个新型行业,属于第三方服务,专门为网店提供专业的客户服务。于企业来说,既是降低成本,又能快速提高服务质量的好办法。下面从网络客服外包的各个方面来分析这个新型的行业。

一、网络客服外包简介

网络客服外包是把客服流程外包给专业的公司做,如果是做网店的,比如淘宝店,就是自己不招客服,让专业的外包公司接手客服流程,自己只要管进发货就行了。它是电子商务发展下产生的新型的服务模式,专门为网店提供专业客服的服务。

二、网络客服外包的工作内容

1、负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案
2、负责进行有效的客户管理和沟通
3、负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
4、定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况
5、负责发展维护良好的客户关系
6、负责组织公司产品的售后服务工作
7、建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

三、网络客服外包自建的缺陷

1、管理层专业度问题
传统品牌企业管理层缺乏电商专业度。
2、电子商务人才缺乏
大多数B2C的企业高管不懂电子商务,如何寻觅得到电商行业的千里马?也是企业难题,电商在这些企业里面仍只是二流渠道,未来到底怎样难以预料。
3、企业自建的浪费
由于自建渠道对于电商支付、物流、客户都有很高的要求,制造型的企业如果都自建渠道,反而会造成渠道资源的重复建设,造成企业资源的极大浪费。

三、网络客服外包自建的优势

1、管理更规范,服务更周全
托管人员的各种客服、劳动事务均由人力资源公司处理,并提供有关社会保障、劳动客服政策等方面的政策法规咨询。
2、解放人力,创造价值
免去办理各种琐碎的员工录用(退工)、社会保险申报、住房公积金办理等各种客服。
3、简化手续,降低成本
由于大量的事务性工作被外包了出去,人力资源管理者足不出户圆满完成客服工作;减少人员和设备,避免重复操作,节省大量资金和时间。
4、提高满意度,增强归属感
完善的客服服务体系,解决员工的后顾之忧,提高员工满意度。同时由于劳动合同的主体仍是企业,员工对企业归属感更强,忠诚度更高。
5、工作稳定
铁打的营盘,流水的兵;解除了长期人员流失,人员缺少、没人值班的基本因素从而达到稳定的销售!

四、网络客服外包存在的问题

1.市场需求不大。
2.网络客服的服务质量难以控制。
3.存在着地域的限制。
4.网络客服对产品相关知识不了解。

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合作编辑: 汤芸  夏玉双 

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创建者: 汤芸

最近更新:2017/4/12 1:35:30

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