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用户粘性指标[编辑]


概述
用户粘性是网站运营核心指标之一,衡量用户忠诚度计划的重要指标,直接反映该网站受欢迎程度和内容或者产品对用户的吸引力。最直接考核指标就是pv/uv的平均值,值越大,也意味着网站用户粘度也高。

一、用户粘性

用户粘性就是指用户双方彼此的使用频率, 粘性是衡量用户忠诚度计划的重要指标,它对于整个电商网站乃至品牌形象起着很重要的作用。一些成功的市场人员都知道要注重培养用户的“粘性”。

广义之粘性(又称黏度)指之是用户对网站的依赖度、忠诚度和使用程度。通常黏度越高的网站价值越高,因此如何提高用户黏度也是各网站运营的首要任务。

用户迁移成本来源的不同大致可以将分为以下3种类型:

1、技术黏度:谁的网站速度最快、功能最强、价格最低、服务最稳定用户就会选择谁,比的是技术力量。

2、社交黏度:社区就是靠这种黏度维系。黏度是指个体用户对于社区内某个或某些特定之人之交互之依赖性,而不是对某个社区产品或者功能应用之依赖性。 

3、数据库黏度:数据库黏度建立在对个体用户之数据跟踪分析上,综合分析其中之关联,最终推荐提交给个体用户一套个性化之解决方案。这种黏度之基础是积累了大量之个体用户数据,同时还须掌握科学有效之比照分析方法。

二、用户粘性指标

1、衡量用户忠诚度计划

2、 日活跃用户(dau)

3、日新增用户(dnu)

4、日老用户(dou)

5、月活跃用户(mau)

三、网络用户粘性指标提高技巧

通常,我们所说的用户粘性泛指用户忠诚度,如何建立得提升立客户忠诚度 呢?

以满足客户不断变化的需要这种方式来回应客户,这种办法与建立客户忠诚度相去甚远。倾听他们的需要并做出反应,发展正在进行的互动关系,运用客户评估分析技术将是我们下面将要谈到的。很多企业已经开始通过以客户为中心来改变整个商业战略,并将客户数据库作为最有价值的资产。

1. 与客户对话(包括中间商和最终用户)

忠诚度指标——确定相对于竞争对手的忠诚度水平。询问客户的再购买的意向,是否他们会将公司推荐给朋友,是否相信公司,以及他们是否感到公司及时回复了他们并关注他们的需要。

属性评估——让客户告诉你什么样的产品和服务对他们最重要,并指出每项产品和服务的重要程度。满意度评估应该包括这些属性的等级(同竞争对手相比);让中间商告诉你他们需要什么样的资源,你怎样才能帮助他们销售并对其客户进行营销。

发现抱怨——因为多数抱怨并没有登记,对公司而言,在引起客户不满和客户流失之前就发现这些抱怨,这样对公司是有利的。

丢失客户访谈——确定客户为什么会流失,是否有办法可以挽回。也可以发现客户转向了哪家竞争对手,他们的服务与你公司相比如何?

感谢电话——对你的最有价值的客户表示感谢,并征求他们的意见:还可以为他们做什么?

2. 客户关系流程

最终用户——分析所有的客户接触点和机会,以增加互动。让客户教你怎样去迎合他们的要求,怎样服务客户并与他们沟通,给他们多种选择。跟踪客户的选择和行为方式,以避免使客户两次回答同样的问题;整合所有的媒介关系,包括销售人员,电话服务中心,邮寄及互联网。

中间商——寻求增值服务,使分销商更有效率、利润更高,或者对客户更有价值。对最终用户的服务可以减少分销商的工作量。

3. 客户评估分析

那些对忠诚度和流失率很感兴趣的企业应该计算客户持有率和流失率。他们还应该计算并评估客户终生价值或客户终生利润率。而客户占有率表明了公司的业务构成。一旦确定了基准线,你就能够确定现阶段客户忠诚度和客户保留努力的结果。

参考资料:
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合作编辑: 钟国怡  赵宇轩 

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创建者: 钟国怡

最近更新:2017/5/19 12:53:53

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