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危机恢复[编辑]


概述
很多企业存在一个误解,以为危机事件一旦过去,危机便已终结,而忽略了危机恢复这个环节。危机恢复将会实现企业危机管理重心的转移,从遏制危机事件本身转移到危机问题根本解决上来,彻底医治“病根”。

(一)定义

指在危机事件的得到有效控制以后,企业为了恢复其正常的状态和秩序,通过一系列的措施完善企业内部管理,恢复与利益相关者的关系,重塑企业形象,重获市场份额的过程。

(二)目的

一方面维护企业的生存和发展,对危机造成的损失进行修复;另一方面,抓住危机给企业带来的机会,为企业崛起做准备。而在这个阶段主要任务是企业内部恢复、企业形象与市场恢复和危机管理总结。

一.企业内部恢复

(一)步骤

1、建立危机恢复小组
2、手机全面的信息
3、确定危机恢复对象及其重要次序
4、制定危机恢复计划
5、执行危机恢复计划

(二)人员恢复

1、企业要对危机期间临时调动的人员和资源进行重新整合,使整个企业的工作恢复到正常秩序。
2、在经历过危机之后,人们或多或少都会在心理上受到影响,对于企业而言,要有意识去帮助受到危机影响的员工,加快他们心理恢复的速度,较严重者企业应主动调整工作、重新安排工作时间,请心理医生治疗,承担起企业应尽的责任和义务。

(三)组织恢复

恢复事项包括重新设计企业的组织结构,强化组织内部的信息沟通和反馈渠道。同时要对危机期间的财务进行平衡预算,对损失做估算,补给资金和资源。

二.企业形象与市场恢复

(一)主要任务

1、充分了解企业在危机中公众形象的现状,企业在进行形象恢复时要从企业的综合形象、技术形象、市场形象一记社会形象等角度对危机前后企业形象的变化进行核定。

2、公关活动是企业形象恢复的必要手段,积极的公关手段是构建企业与公众之间沟通的桥梁。

3、以行动树立良好的企业形象。以诚实和坦率的态度安排各种交流活动,加强与社会公众的沟通与交流。

(二)企业市场恢复策略

1、产品策略

·重整产品线
·扩大或缩减产品组合
·实施产品线延伸策略
·改进产品包装

2、销售促进

为了宣传企业产品,树立新的品牌形象,企业可以采用多种促销方式,重获公众认可,恢复企业正常秩序。

3、价格策略

4、渠道策略

 

三.危机管理总结

一般而言,总结包含来年各个方面,一个是危机事件本身,即从危机的发生、问题的原因以及处理的步骤和效果进行梳理,实事求是的撰写详尽的危机处理报告。另一方面就是对企业危机管理的总结,主要是在认真分析危机发生的深刻原因基础上,要求参与者站在旁观者的角度看待危机管理全过程中所作的决策以及所采取的行动,从中发现危机管理及企业管理中的不足之处并加以改善。

(一)步骤

调查、评价、整改

(二)方法与技术

·公关效果评价法
·BASIA分析法
·PICPIC法

参考资料: 《危机管理中的信息沟通研究》 刘云、卢兴华、卢海星,载《科学技术与工程》 危机管理》刘刚主编 中国人民大学出版社
扩展阅读:
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http://www.wwiki.cn/wiki/199206.htm

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创建者: 陈桂鹏

最近更新:2017/10/27 5:00:39

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