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客户服务的沟通原则[编辑]


概述
客户的类型虽然多种多样,但在与不同类型的客户进行沟通时,需要遵循的客户服务的沟通原则是类似的,一般以避免与客户发生冲突、不消极对待交易对象和过程为最基本的准则。

1、提供礼貌热情的服务

任何服务行业都遵循着一个相同弄的共识“顾客是上帝”。“微小服务”不仅是实体店的客服利益,在网店中也尤为重要,一个优秀的网店客服必须让顾客在交流过程中能感受到良好的利益和热情的态度。

礼貌用语:对于网店客服而言,礼貌的用语不仅是指语言上的温和、亲切和礼貌,还必须将热情的服务态度也展现出来。一般在对待主动咨询的买家是,不宜采用“你要买什么”“什么事”等冷硬的用语,善用“您好”“请”等常见礼貌用语,可以拉近与买家的距离,使买家感到亲切,这样更容易与买家建立起和谐友好的氛围,优化购买过程。

善用表情和图片:表情和图片是聊天中非常常见的一个因素,非常利于活跃气氛、表达情绪、在 交流过程中使用笑脸、玫瑰、飞吻等表情,可以适当地调节气氛,让买卖双方的沟通变得更愉快轻松。

2、换位思考

换位思考是指客服在与买家的沟通交流中,应该设身处地站在买家的立场上来考虑问题,将买家当作自己的朋友,思考和理解买家的实际需要,不要将自己摆在“我是卖家”的位置上,提出不合适买家的建议。

与买家交流时,客服人员可能会遇到各种各样的问题,比如不愿意自己查看商品详情而直接进行咨询,遇到一点点操作上的问题就迫不急待的进行咨询,或者并没有购买行为却重复咨询商品信息等,不管遇到任何咨询问题,客服人员都应该抱以耐心宽容的态度,不对买家的问题提出质疑和偏见,再简单的问题也需要认真解答,并表达自己非常乐意随时随地提供咨询服务的态度

3、技巧性的应对各类型的买家

不同类型的买家,购买方式和交流方式都是不一样,客服人员要善于从客户的语言中推测他的消费心理,根据其消费特点,选择合适的方式。

从心理学的角度出发,顾客购买商品的心理需求主要可以分为求实、求美、求名、求速、求廉、求同和求安8个方面。客服在与买家交流时,要根据买家的心理分析来调整自己的沟通和营销方式,以便最大化满足买家的需求并售出商品。比如针对美的买家,在介绍商品时,可以突出介绍商品的外观;对于求实的买家,可以用商品的热销度来说明购买人数很多,值得信任。

4、尊重与信任买家

一个合格的客服必须懂得基本的交谈利益,尊重买家是对客服的基本要求之一,在与买家沟通时,耐心等待客户,如果买家话未说完,不要急于去打断对方。对于买家的问题,要及时准确的进行回答,表现出对买家的充分尊重和重视,使买家产生好感,这种买家会更加愿意接纳卖家的意见,更容易被说服。

5、聆听买家的问题和需求

作为一个客服人员,一定要善于聆听买家的问题和要求。聆听是沟通的基本条件之一。在与买家交流时,要通过聆听分析买家的心理,寻找与买家沟通中的关键词,抓住买家想表达的主旨,从而快速做出正确的反应,给出使买家满意的答复。同时,聆听也可以让对方感觉卖家对话题的关注、很重视,觉得卖家值得信任。为了更加了解买家,在聆听的过程中,也可以查看买家的信用评价以及发布的帖子,通过这些来了解买家的性格特征,从而准确抓住买家的购物心理,有针对性地做出反应并提供服务。

6、理性对待买家的问题

对于客流量多的网店而言,客服每天都要与各种各样的买家打交道。由于买家的性格、兴趣、素质等存在差异,导致有些沟通非常轻松,有些却沟通却显得很烦琐,不管遇到什么样的买家,客服都应该保持理性,快速妥善地解决问题。

善于控制自己的情绪:当遇到挑剔、咄咄逼人等比较难缠的买家时,客服人员首先要保持理性与冷静,善于控制自己的情绪,切忌和买家争执,应该以和平的途径在解决问题。

积累交流技巧:作为一个优秀的客服人员,应该提前了解面对不同买家时的交流方法,多积累各种处理技巧,模拟面对不同买家时的处理方式,提高自己的承受能力和应变能力。

不要草率做出决定:如果卖家在交流过程中的情绪比较激动,不要草率采取强硬的态度和手段来加剧彼此的矛盾,客服人员应该始终保持心平气和的态度进行沟通,才有可能解除误会或者挽回错误。

7、接受对方的观点

在进行交易的过程中,如果与买家存在不同的看法,可以委婉地进行解释和建议,尝试改变买家的想法,不能强势地将自己的建议强加给买家。当买家对商品的理解有误时,要温和地讲解,传达正确的观点。当买家对商品有不好的看法与感受时,客服依旧要尊重买家的观点,尊重买家的想法,心平气和地解释,如果买家依然不接受,就要选择依然其他途径进行解决。如果意见发生分歧,不要刻意地去和买家发生激烈的争论,对自己的言行应抱有谨慎的态度,不要恶语伤人、勇于承担错误,努力弥补买家的损失等。

参考资料: http://www.mitu6.cn/jzjs/ycmr/89.html
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合作编辑: 韩碧媛 

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创建者: 韩碧媛

最近更新:2017/11/3 8:32:01

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