网店客服[编辑]

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一、什么是网店客服

网店客服是通过网上店铺提供给顾客售前和售后服务的人员，其主要职责是通过服务使顾客对产品满意。

二、网店客服的分类

现在的网店基本上围绕着售前和售后服务流程将服务人员分为售前客服和售后客服两大类。

（1）售前客服

售前客服的工作内容有：欢迎和欢送顾客、对顾客的议价作出回答、处理发货和发票、退换货等。

（2）售后客服

售后客服的工作内容有：处理投诉、处理退货退款、评价管理等。

三、网店客服需掌握的基本知识

（1）了解店铺商品及商品周边

了解店铺商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项以及产品周边的相关属性、同类商品的差异，可以做到给顾客解答商品疑问和合理的搭配推荐。

（2）熟悉平台的交易流程和规则

网店客服不仅要能指导买家下单，网上支付等操作，还要熟悉卖家后台的修改价格、退款等相关操作，准确有效的引导顾客完成交易。作为一个合格的客服，要随时能够“耳听四路眼观八方”各个平台的规则在不断更新，因此要及时关注最新规则，在了解规则的前提下才能更好的服务顾客，更好地解决突发问题。

（3）熟知店铺活动及相关政策

网店客服对店铺策划的活动、发货的流程，物流具体情况及售后的相关政策都了如指掌，在整个服务过程中，提供给客户全面的信息。

四、网店客服的沟通技巧

（1）尽量不出现：“不”、“不行”、“不可以”、“不能”、“不知道”、“不少”之类的带“不”的字眼，因为会给人高姿态，求你卖东西的感觉，一个聊天过程中出现了三次这样的字眼，基本上告吹这个交易。

（2）回复字数尽量不要比顾客问题字数少，以表示尊重和诚意。

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