网络零售的7C理论是至关重要的,“7C”是在“4C”的基础上,补充了更多的内容。“7C”与“7P”最大的不同是视角的改变——由内部视角转变为外部视角。
C1:顾客便利
1、多渠道选择:浏览网页、在实体商店购买或反之亦然——在网上购物而回商店退款
2、虚拟选择和搜索网页的便利程度:搜索引擎注册、网上购物中心选址以及相关链接
3、网页设计:链接、导航性、货架空间的布局和购买的便利
4、布局规划:开放式、单元格和自由格
C2:顾客价值与利益
1、顾客的满意度
2、解决问题的途径和愉悦感
3、详细的商品说明(商品设计也要人性化)反映出商家拉近与顾客的距离,而且越来越注重顾客价值与利益
4、确定商品的范围,从多渠道来源中挑选合适目标市场的商品
5、网上零售商可以在商品范围的深度和广度上与实体零售商相抗衡
6、内容:特别关注顾客的价值与利益,商品介绍要尽量清楚详实
尽可能使商品的顾客定制化与细分顾客的需求相匹配
C3:顾客成本
1、顾客为商品所支付的真实花费,包含运费和税费
2、互联网与电话的费用
3、顾客对于网上零售商店有更底的价格预期
C4:沟通与顾客关系
沟通是一个双向过程,它同时还包含顾客信息反馈,这其中还包括:
1、市场研究调查
2、公共关系
3、信件
4、电子邮件
5、互联网
6、非网络广告,如电子杂志
7、横幅广告、弹出式广告、搜索引擎、目录网站等
8、氛围和网页:视觉(装饰格调)、听觉(音乐)等
C5:计算机与品类管理
1、在正确的时间、正确的地点向正确的顾客提供大小和数量正确的商品
2、供货商和零售商之间的计算机联网大大提高了供应链效率
3、最小化库存和快速反应:高效的消费者反应
4、供货商与零售商的合作是更好地满足顾客和减少库存成本的关键
5、高效的物流信息系统——顾客关心和服务
C6:顾客特许
1、形象、信用和品牌——质量、合作交流以及顾客关心与服务的长期投资
2、安全措施,包括预防欺诈和解决争议
3、安全购物图标
C7:顾客关心与服务
1、以具有竞争力的价格创建商品分类
2、在购物者方便的时间内进行快速而可靠的投递
3、提供有效帮助以及退货和退款措施
4、对实体零售商来说,销售人员至关重要
5、对网上零售商来说,应该通过电话咨询、公告栏和聊天室等模块提高网上购物的互动性
6、强调顾客所关心的问题,尤其是支付安全问题
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